ISO 18295 : Deux normes pour l'amélioration de l'expérience client
La norme ISO 18295-1, Centres de contact clients
La norme ISO 18295-1 précise les meilleures pratiques à mettre en place par tous les centres de contact, qu’ils soient internes ou externalisés, dans de multiples domaines pour garantir un haut niveau de service, notamment en ce qui concerne la communication avec les clients, le traitement des réclamations et l’implication du personnel.
La norme spécifie des exigences de service pour les centres de contact clients (CCC). Il définit un cadre qui a pour objectif d'aider les CCC à délivrer aux donneurs d'ordre et aux clients des services qui, en permanence, répondent à leurs attentes, ou les devancent et même les dépassent.
ISO 18295-1 s'applique tant aux CCC internes qu'externalisés (prestataire), de toutes dimensions, dans tous les secteurs et pour tous les canaux d'interaction, y compris entrants et sortants. Il spécifie, quand cela est nécessaire, des indicateurs de performance (IP).
La norme ISO 18295-2 : Exigences relatives aux donneurs d’ordre
La norme ISO 18295-2, complément de la première norme, s’adresse aux organisations qui, ayant recours à un centre de contact clients, veulent s’assurer que le service proposé répond bien aux attentes de leurs clients. Cette norme les conseille sur les différents types d’informations que l’organisation doit fournir pour garantir un haut niveau d’implication envers les clients.
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